PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN APLIKASI SHOPEE PADA MAHASISWA KOTA PALEMBANG

Rohaya Dwi Maharani; Welly Nailis; Ahmad Maulana

doi:10.63545/economist.v3i3.133

Authors

Rohaya Dwi Maharani Universitas Sriwijaya Author
Welly Nailis Universitas Sriwijaya Author
Ahmad Maulana Universitas Sriwijaya Author

DOI:

https://doi.org/10.63545/economist.v3i3.133

Keywords:

E-Service Quality, Kepuasan Konsumen, Shopee, System Availability, Mahasiswa

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layananelektronik (E-Service Quality) terhadap kepuasan konsumen aplikasiShopee pada mahasiswa di Kota Palembang. Penelitian dilakukandengan metode kuantitatif melalui survei menggunakan kuesionerterhadap 100 responden yang dipilih dengan teknik purposive sampling. Analisis data menggunakan regresi linier berganda serta uji asumsiklasik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel E-Service Quality secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Secara parsial, variabel Efficiency, Fulfillment, System Availability, Privacy, dan Responsiveness berpengaruh signifikan, sementaraCompensation dan Contact tidak. System Availability menjadi faktordominan dalam memengaruhi kepuasan. Hasil ini menunjukkanpentingnya stabilitas sistem dan layanan yang responsif dalammeningkatkan pengalaman pengguna platform e-commerce sepertiShopee.

References

Annur, C. M. (2024) Ada 185 Juta Pengguna Internet di Indonesia pada Januari 2024. https://databoks.katadata.co.id/teknologi-telekomunikasi/statistik/de7b25bfae5971c/ada-185-juta-pengguna-internet-di-indonesia-pada-januari-2024

Ardianto, R., Ramdhani, R. F., Dewi, L. O. A., Prabowo, A., Saputri, Y. W., Lestari, A. S., & Hadi, N. (2024). Transformasi digital dan antisipasi perubahan ekonomi global dalam dunia perbankan. MARAS: Jurnal Penelitian Multidisiplin, 2(1), 80-88.

Ashoer, M., Prihatin, E., & Ratnasari, R. (2019). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Pada Pelanggan Situs Toko Online Brodo. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Informatika, 15(3), 238-51.

Azhar, M. F. (2023). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Recovery Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Ecommerce Shopee.

Chaffey, D., Hemphill, T., & Edmundson-Bird, D. (2019). Digital business and e-commerce management. Pearson Uk.

Fauziah, S. N., Arisman, A., & Lestari, S. P. (2023). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Kepuasan Konsumen Maxim di Kota Tasikmalaya. Jurnal Manajemen Dan Ekonomi Bisnis, 3(4), 96-113.

Febriani, N., & Dewi, W. W. A. (2019). Perilaku konsumen di era digital: Beserta studi kasus. Universitas Brawijaya Press.

Hasibuan, M., Nasution, A. I. L., & Aslami, N. (2024). Pengaruh Tarif, Kepercayaan Dan E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Marpoken Delivery Di Desa Gunung Tua. Equivalent: Journal of Economic, Accounting and Management, 2(2), 307–323.

Hidayati, N. (2021). Pengaruh e-service quality dan harga terhadap kepuasan pelanggan Netflix (Doctoral dissertation: Universitas Pendidikan Ganesha).

Indriastuti, H., Putri, A. N. O. D., Robiansyah, R., & Anwar, H. (2022). The effect of e-service quality and e-trust on customer loyalty and mediating customer satisfaction of internet banking users. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 10(1), 24-34.

Jalil, A., Kaur, H., & Jogia, A. V. (2021). The impact of e-service quality on customer loyalty in United Kingdom. International Journal of Applied Business and Management Studies, 6(1), 69-90.

Khalishah, A., & Tarigan, H. (2023). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust Dan Perceive Value Terhadap Kepuasan Konsumen Kartu Prakerja. Marketgram Journal, 1(2), 130-144.

Kotler, & Keller, K. L. (2016a). A Framework Management for Marketing (S. Wall (Ed.); Sixth Edit). Pearson Education Limited.

Kotler, & Keller, K. L. (2016b). Marketing Management (15th Ed.). Pearson Education.

Kotler, P., & Amstrong, G. (2018). Principles Of Marketing (L. Albelli (Ed.); 17th Ed.). Pearson Education Limited.

Kurniawan, E., Zulkarnain, Z., & Alwie, A. P. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Elektronik (E-Servqual) Terhadap Kepercayaan Dan Kepuasan Masyarakat Pada Media Informasi Publik (E-Ppid) Badan Pemeriksa Keuangan Perwakilan Riau. Jurnal Daya Saing, 8(3), 350–358.

Mariana, Y., & Fadli, J. A. (2022). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust, E-Satisfaction Terhadap E-Loyalitas Nasabah Perbankan Indonesia. Jurnal Multidisiplin Indonesia, 1(1), 186-200.

Melawati, F., Agustina, W., Parinduri, R. Y., Suryandari, R. Y., & Idris, D. L. (2026). The Influence of Proximity Service on Citizen Satisfaction with Public Services. Socius: Jurnal Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial, 3(6), 292-304.

Nazilah, U. K. (2025). Analisis Pasar Digital: Dampak Teknologi Terhadap PerubahanPerilaku Konsumen. Jurnal Riset Ekonomi Islam, 4(1), 37-48.

Novyantri, R., & Setiawardani, M. (2021). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Dompet Digital Dana (Studi Pada Pengguna Dana). International Journal Administration, Business & Organization, 2(3), 49-58.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. In Journal of Service Research, 7(3).

Pradnyadewi, L. P. A., & Giantari, I. A. . (2022). Effect Of E-Service Quality On Customer Satisfaction And Customer Loyalty On Tokopedia Customers In Denpasar. European Journal Of Business And Management Research, 7(2), 200–204.

Pranitasari, D., & Sidqi, A. N. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan Elektronik Shopee Menggunakan Metode E-Service Quality Dan Kartesius. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 18(02), 12–31.

Putriyani, S., & Aziz, A. (2025). Pengaruh psikologis, harga, dan tampilan produk terhadap impulsive buying generasi Z dengan tren sebagai variabel intervening di Shopee. Jurnal Publikasi Sistem Informasi dan Manajemen Bisnis, 4(1), 16-34.

Rosyadi, S. C. (2023). Pengaruh Electronic Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen Marketplace Shopee Di Purwokerto. (Bachelor Thesis: Universitas Islam Negeri Prof. K. H. Saifuddin Zuhri Purwokerto).

Sadiqin, A. (2024). Pengaruh E-Service Quality Dan Perceived Ease Of Use Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee Di Kecamatan. Jurnal Bina Bangsa Ekonomika, 17(2), 1413–1418.

Safitri, A., Kusumastuti, E., & Haryanti, T. (2022). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen Shopee Indonesia (Studi Pada Mahasiswa Di Kota Purwokerto). Jurnal Pustaka Aktiva (Pusat Akses Kajian Akuntansi, Manajemen, Investasi, Dan Valuta), 2(1), 12–20.

San, W. H., Von, W. Y., & Qureshi, M. I. (2020). The impact of e-service quality on customer satisfaction in Malaysia. Journal of Marketing and Information Systems, 3(1), 46-62.

Setiady, H., Widiyanti, M., Maulana, A., & Rosa, A. (2024). The Effect Of E-Service Quality And Ease Of Use On Customer Satisfaction Of Welma Application At PT Bank Central Asia, Tbk. American Journal Of Economic And Management Business (AJEMB), 3(3), 1–8.

Sudaryono, S., Rahwanto, E., & Komala, R. (2020). E-Commerce Dorong Perekonomian Indonesia, Selama Pandemi Covid 19 Sebagai Entrepreneur Modern Dan Pengaruhnya Terhadap Bisnis Offline. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(02), 110-124.

Taufikqurrochman, A., Juliati, R., & Irawati, S. (2021). The Impact Of E-Service Quality And Price On Customer Satisfaction Of Tokopedia. Jamanika (Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan), 1(2), 88–96.

Widayanti, R., & Muslih, B. (2023). Analisis Kepercayaan, Brand Image, Dan E-Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian Tiket Online Kai Access (Studi Pada Mahasiswa Di Kediri). Prosiding Simposium Nasional Manajemen dan Bisnis, 2, 584-593.

Widya, P. R., & Elisabet, E. (2022, August). Pengaruh E-service quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna E-commerce di Kalimantan Barat. In UMMagelang Conference Series (pp. 938-952).

Wisnel, W., Wirdianto, E., & Cantika, T. (2022). Analysis Of The Effect Of E-Service Quality On E-Commerce Customer Satisfaction And Loyalty. MOTIVECTION: Journal Of Mechanical, Electrical And Industrial Engineering, 4(3), 209–222.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review Of Extant Knowledge. Journal Of The Academy Of Marketing Science, 30(4), 362–375.